Ngày mở màn đợt sale lớn không phải lúc để sửa gian hàng. Lượng truy cập đổ vào trong vài giờ, và mọi lỗi tồn đọng đều bị nhân lên đúng lúc bạn không có thời gian xử lý.
Danh sách dưới đây xếp theo thời điểm nên hoàn tất.
Trước 14 ngày — nền tảng
Rà soát dữ liệu sản phẩm. Từng mã hàng: tên đúng chuẩn tìm kiếm, ảnh đủ số lượng và đúng tỷ lệ, mô tả không còn dòng nào từ đợt trước. Việc này nhàm nhưng phải làm thủ công — lỗi phổ biến nhất là một mã hàng vẫn giữ giá hoặc mô tả của chương trình đã kết thúc.
Kiểm tra tồn kho thật. Không phải con số trên hệ thống mà là hàng thật trong kho, có tính đến hàng lỗi và hàng đang giữ cho kênh khác. Bán vượt tồn trong đợt sale gây hủy đơn hàng loạt, và hậu quả kéo dài sang các đợt sau qua điểm đánh giá gian hàng.
Chốt cấu trúc khuyến mãi. Mã giảm nào chồng được với mã nào, mã nào của sàn và mã nào của gian hàng, mức nào cho khách mới và mức nào cho khách cũ. Vẽ ra thành bảng, rồi tự thử vài tổ hợp xem có tổ hợp nào khiến giá cuối cùng thấp hơn dự tính không.
Trước 7 ngày — nội dung và kiểm thử
Đặt thử một đơn hàng thật. Bằng tài khoản mới, không phải tài khoản nội bộ. Đi hết luồng: tìm sản phẩm, áp mã, thanh toán, nhận xác nhận. Đây là bước hay bị bỏ nhất và cũng hay phát hiện lỗi nhất.
Chuẩn bị sẵn nội dung. Toàn bộ ảnh bìa, video ngắn, bài đăng cho tuần sale nên đã duyệt xong. Làm nội dung trong lúc đang chạy đợt sale nghĩa là đội ngũ vừa phải xử lý đơn vừa phải sáng tạo — cả hai đều làm không tốt.
Viết sẵn kịch bản trả lời. Các câu hỏi chắc chắn sẽ đến: bao giờ giao, sao mã không dùng được, còn hàng không, đổi trả thế nào. Có sẵn bản trả lời chuẩn giúp đội chăm sóc khách phản hồi nhanh và nhất quán, thay vì mỗi người viết một kiểu lúc cao điểm.
Trước 2 ngày — hậu cần
Xác nhận năng lực vận chuyển. Đơn vị giao hàng có tăng ca không, giới hạn số đơn mỗi ngày là bao nhiêu, có cần đặt trước lịch lấy hàng không.
Phân ca trực. Ai trực khung nào, ai là người quyết định khi có sự cố ngoài kịch bản. Trong đợt sale, việc chờ một người duyệt có thể tốn cả buổi bán hàng.
Chuẩn bị phương án lùi. Nếu một mã hàng cháy sớm thì thay bằng mã nào; nếu một mã giảm bị lỗi thì gỡ hay bù bằng cách khác. Nghĩ trước năm phút lúc bình tĩnh tốt hơn nghĩ trong ba mươi giây lúc rối.
Trong đợt sale
Việc chính không phải là làm thêm, mà là quan sát và can thiệp có chọn lọc:
- Theo dõi tỷ lệ hủy đơn theo giờ — tăng đột ngột thường báo hiệu lỗi tồn kho hoặc lỗi mã giảm.
- Theo dõi mã hàng bán chạy ngoài dự đoán để kịp đẩy ngân sách quảng cáo vào đó.
- Giữ nguyên cấu trúc khuyến mãi, đừng sửa giữa chừng trừ khi có lỗi thật. Khách đã mua giá cũ sẽ phản ứng, và việc đó tốn nhiều hơn phần bạn định cứu.
Sau đợt sale
Trong vòng ba ngày, khi trí nhớ còn tươi, ghi lại: mã hàng nào bán vượt dự báo và vì sao, khâu nào nghẽn, câu hỏi nào của khách lặp lại nhiều nhất. Bản ghi này là tài sản có giá trị nhất bạn mang sang đợt sau — giá trị hơn cả báo cáo doanh thu, vì doanh thu thì hệ thống nào cũng xuất được, còn lý do đằng sau thì chỉ có người trong cuộc mới ghi lại được.
